淘宝客服工作管理规范是什么？淘宝客服日常工作管理规范

时间：2022-07-01 19:36:34 编辑：袖梨来源：一聚教程网

　淘宝客服在网店运营管理中也起到一个非常重要的作用，客服的好坏也是直接影响销售销量的关键因素，所以做好淘宝客服规划就显得非常重要了。本文开淘小编给大家说说淘宝客服的日常工作管理制度。

　　一、上班时间：(白晚班轮换)

　　白班09:00-18：00(冬时令)9：30-18：30(夏时令)

　　晚班19：00-24：00

　　每周二天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24：00分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。不许以我要下班了，我要洗澡了，我还有点事明天回亲来快速结束对话。违者一经发现处罚伍拾元正。一个月三次以上者给予记大过奖金和绩效减半处罚，并开出罚单。

　　二、每位客服需备好三本记录本。

　　1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

　　2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

　　3.交接记录本：白晚班或周末班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

　　三、新产品上线前，由设计主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。?疤炖垂?镜谝患?露嗫炊嗝?嗍孕虏?贰?/div>

　　四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。(见下)

　　五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

　　六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。事假两天以上者，非紧急问题需提前一周报备。

　　七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人旺旺、或QQ非工作性质聊天，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款壹拾元，第二次伍拾元，第三次劝退或开除。

　　八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

　　九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

　　十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重开除并交由国家行政部门处理。

　　十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励壹拾元。而该宝贝未完善者则出此奖励金。(比如尺寸未量，无平铺图，无文案，折扣弄错等，经由相关工作人员负责)。

　　十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并每月公示公布。

　　十三、其他未尽事项由客服主管决定并报店长报备。

　　附则：

　　客服电脑使用规则：

　　1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

　　2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

　　3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。

　　4.客服响应时间指的是顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。连续多日响应速度超过60秒，并且在软件中垫底的客服，当月奖金扣除300 元.

　　5.淘宝店铺客服应该始终使用公司规范标准用语。有礼貌，积极推荐，不推卸责任，顾客反馈问题当天需给回复和解决，不与顾客争论。6.当天售后与退款定单需当天解决。遇到超卖情况，先与其它同事协调思考对策(是否可以改样衣发出;是否可以再买到面料;是否可以先发出会员卡顾客看有没有退回;实在没有办法注意语言和方式方法，讨论一下如何说顾客会更易接受并给予顾客温暖䃼偿，尽量安抚顾客;不得得罪顾客引起投诉，否则罚款30元)

　　7.拍下未支付订单处理方式为谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客白天客服可自动争取，晚上的由当天的晚班客服全程跟进。

　　8.付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号.

　　9.交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

　　10.顾客要求修改衣服，修䃼衣服。原则上只要有版有面料就尽力收下。与工厂协调好价格报修改费给顾客。不得以售后没有业绩提成而忽略顾客诉求，引起投诉。违者罚款30元.

　　11.交易成功后顾客没有评价，由接单客服进行回访“谁的客人谁回访”每日都要做。不得留下拖延。第一次回访可用旺旺，一周内没回复则必须电话回访并做好时间备注。静?顾客回访则由售后主管安排每周指定轮流进行。因未回访而出现中差评者无论解决与否当月奖金扣除100元。静?顾客未回访出现中差评者则全客服团队每人罚款50元。

　　12.已经发货有一个月的订单必须填写发货并进行回访。未点发货订单需客服主管每周指定轮流检查操作。

　　13.批发顾客和李婧的定单改价请问一下店长。针织和一些深圳工厂定制衣服是只减100至200的。所以遇到没改过的订单，一定先问再改。因为改错价格而造成公司损失的，需个人垫付䃼上差价。

　　14.顾客需要换号的衣服，注意查看该顾客全部订单，尽量细心。避免顾客购买的是一整套只换上衣或半裙。可要求顾客全部发回，这样可避免色差。

　　15.客服必须严格公司要求来。需确认好评发出必须严格遵守，不可以先改价或先发出。会员卡顾客也不例外。造成中差评及严重后果，除扣除中差评100元外，本次违规另加扣100元。

　　客服奖励与处罚方法：

　　因为客服备注和写单，并单，拿货拿错等问题而导致发错货、被客人投诉且情况属实，则由客服承担相应的损失。如果应客服言语不当造成顾客激动并投诉的，每次扣伍拾元正，一个月同一个客服超过三次以上等错误，扣除当月奖金。因为客服以上问题而导致发错货、被客人投诉且情况属实，则由客服承担相应的损失。如顾客要求补发，则来回运费由该客服承担，如客人要求退货，该客服不仅仅承担运费，并且扣除本件衣服的成本金额(面料+工费)，直到卖出这件衣服后可返还。一个月同一个客服超过三次以上错误，扣除当月奖金与绩效，只发基本工资。如果因为客服折扣算错修改错误，顾客又不愿䃼，则由该客服

　　承担差价。每月销售额最高的客服，另有500元奖金。

　　客服奖励指标：

　　1)个人积极解决中差评者奖励一百元。

　　2)提出建设性意见，有利于公司更加规范完善的好点子一经采用奖励叁佰元。

　　3)每月评选出明星客服，明星客服不仅仅可以争论到伍百元当月优秀员工奖，并可以奖励当月静默下单(无客服引导主动下单支付并完成交易的定单)总金额的千分之一的奖励奖金，比如当月静默下单为壹百万元正，则奖金为壹仟元正。此评选由3个方面来考核：

　　1)顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数这个分数最接近于1的客服

　　2)当月现金销售额最多的客服。

　　3)顾客无理由退款但经过客服努力维护撤消退款并完成该交易的笔数最高者。这包括因顾客本身犹豫款式颜色拍了又想取消定单;因延迟发货造成顾客退款或拒签;衣服收到后有瑕疵或大小尺寸或版型问题要求退款但经客服努力答应重新换一件定制一件或给予䃼偿(䃼偿款不应超过该款衣服卖价的20%)

　　以上三方面需综合考量，由客服主管2人评选，报运营主管小周与店长肖肖签字仪式批准。每月评选结果应在下月五号前出结果并公示

　　附则：

　　一、交接班流程

　　1. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

　　2. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

　　4. 值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。造成损失按成本价双方各负责一半。

　　二、退换货规定

　　所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品

　　不予退换

　　1.收到商品超过7天。

　　2.商品有使用痕迹和污渍现象不予以退换。

　　退换货运费问题：原则上不接受快递到付件，除非我方责任，明确答应让顾客顺丰到付除外。

　　2.非质量问题，买家应承担往返快递费。

　　3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，一旦发现问题由签收验视人解决。

　　客服提成与薪资制度

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