淘宝天猫售后处理流程是什么 天猫售后流程介绍

淘宝天猫售后处理流程是什么呢，双11之后我们会最担心的是会不会到货了及买到实品之后发现不好如何找售后了，今天我们来了解一下天猫售后流程吧．

淘宝天猫售后该怎么处理?售后是网店销售的最后一环，商家形象、客户满意度和商家利润都会受到售后服务质量的影响，所以这最后一环我们一定要把好关，那么售后处理有哪些技巧呢?

业务指标

售后服务部门的第一指标是：客户满意度。客户远在异地如何评估满意不满意呢?可以通过两方面的指标作评估：

1.客户评价：每个月在接受并完成售后服务的客户中，随机挑选一定比例的客户，通过电话、电子邮件问卷的形式，征询客户对于售后服务的体验并打分。

2.响应速度：对客户来讲，售后服务中影响最大的两个要素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题，应该退货的，优秀的商家不会拒而不退;而售后服务的速度，则和各个商家的内部流程有很大关系。速度越快，客户的问题越早得到解决，则客户的满意程度越高。

商家提供售后服务的成本分为两大部分，首先是售后服务部门的人员、设备开销成本，其次是为商品提供更换、修理、退货的运营成本。成本的控制，也应是售后部门的关键性指标之一。

售后的流程

售后的流程，不外乎以下几步：前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。

A. 前期沟通：

客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。

售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

为了降低电话客服人员压力，降低运营成本，同时为客户提供更加多样化的交流沟通手段，多家公司提供了在线的售后申请服务，甚至商家内部的沟通都非常重要。

首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识地引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部门分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高效率。

B. 接收商品：

客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。在美国的一些公司，在确认客户的售后申请后，会要求客户下载一个PDF文件并打印出来作为包裹面单，其中包括了UPS的运单号、产品信息、售后申请编号等。这样既可让客户使用这一包裹面单获得运费优惠，同时也让商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。

C. 确认问题：

收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。

如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。很多商品可以靠经验判断，但也有很多的商品需要专业性的设备或知识。这时候，商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构，有的时候是上一级供应商，也有的时候是官方授权售后服务机构。

送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后解决问题。这两步之间有时间差，往往确认质量问题只需要一两天，而真正地将商品修好则要等到数周以后了。为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。

D. 解决问题：

确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。

前面提到售后服务成本，第一部分售后服务部门的人员、设备开销成本中最主要的是人员工资。降低人员工资成本，最好的办法是优化流程，提高效率。流程优化的基本思路有：

1.分类细化：客户所遇到的产品问题多种多样，但可以作分类细化，并为每一个小的分类制定SOP，操作人员按SOP操作即可;

2.专用的系统：尽量让系统按照SOP设计，尽量复杂化，但是操作人员的操作尽量简单。

以上就是淘宝天猫售后处理技巧的所有内容，因为电商收、发货的地域差异性，客户分布的广泛性，导致其售后又有自身的特点，店家要结合自己的实际情况来制定售后服务规则。